もっとも難しいのがクレーム対応
企業にはあらゆる対応を迫られることがありますが、中でも特に難しいものに「クレーム対応」があります。
クレーム対応とは、お客さんが店に対して疑問や注意を投げかけてくること。
例えは、クレーム対応には以下のような種類があります。
・店員の接客態度が悪い
・買った商品がすぐに壊れてしまった
・企業のニュースに対しての意見
他にもありますが、大体の意見を総合するとこういった意見が多いでしょうか。
このクレーム対応をどうするかで、その後にお客さんがどうなるのかが決まります。
今の時代、自分の会社と似たようなことをやっているところはたくさんありますので、ここで対応を間違ってしまえばお客さんが他の店に行ってしまうことも十分ありえるでしょう。
それを避けるためにも、きちんとお客様の話をきき、誠実に対応をすることがクレーム処理には必要になります。
では、クレーム対応はどうしたらいいのでしょう。
まずはきちんとお客さんの話を聞くこと
まず、大切なのは「いろいろなお客さんの話を聴く」ということです。
お客さんの話を聞いて、何に怒っているのか？を知ることが第一歩。
例えば、高いお金を出して買った商品がすぐに壊れてしまっては、お客さんが怒るのは当たり前ですよね。
その気持ちをきちんと聞いて、受け止めて、謝罪をするということが何よりも大切なのです。
とにかく「申し訳ありませんでした」の気持ちを前面に出すこと、相手がどうして怒っているのかに理解をしめすことが、クレーム対応の基本です。
そして
大切なのが「言い訳はしない」ということ。
もちろん、そうなったことには言い分があることも解りますが、そこで言い訳をすると相手には「反省をしていない」という風にとられてしまいます。
そうならないように、言い訳はしないことが大事です。
そもそも、考えてみれば「どうしてそうなってしまったのか」はお客さんには関係のないこと。社内の事情をお客さんに説明をすることもおかしいですし、だからこそ「言い訳はしない」ということが必要なのです。
お客さんのクレーム対応は本当に難しい
ここできちんとお客さんに納得してもらえるかどうか、それがそのお客さんにとっての会社のその後を決めてしまうことにもつながります。
とにかく、誠心誠意お詫びしましょう。
こちらの気持ちがきちんと伝わるような謝罪をして、相手に解ってもらうことが何よりも重要になります。
クレーム処理については、あいての話をきちんと聞いて謝る、に尽きますね。
